Коллтрекинг: что это и как работает

Подменные номера – это неотъемлемая составляющая коллтрекинга. При такой технологии номер, указанный на сайте компании, заменяется другим. В результате каждому пользователю будет отображаться новая, уникальная комбинация цифр. Когда клиент набирает такой номер, программа обрабатывает актуальную информацию: откуда именно поступил человек, из какого региона он звонит. Для компании все остается прежним. Она так же получает звонки на свой настоящий номер, а вместе с ними – детальный отчет по звонкам с размещенной рекламы.

Подменный номер – это отличная возможность для бизнеса определить показатели конверсии, оценить эффективность рекламы, провести работу над ошибками при необходимости.

Коллтрекинг пригодится в следующих ситуациях:

1. Клиент оставил заявку, используя номер телефона, указанный на сайте.
2. Клиент позвонил по номеру телефона из других источников рекламы (например, увидел его на билборде).

Рассмотрим основные задачи, которые помогают решить подменные номера:

1. Выявление источников, которые приносят максимум обращений. В отчетах будет подробная информация о заявках из каждого источника рекламы.
2. Оптимизация работы кол-центра и маркетологов. Сервис автоматически определяет источник звонка, а значит, сотрудникам не придется каждый раз задавать вопрос «Откуда вы узнали о нашей компании?». Интеграция с CRM делает работу отдела продаж более быстрой и удобной, позволяет обрабатывать больше заявок.
3. Работа с возражениями. Некоторые сервисы мониторинга предусматривают возможность записи и расшифровки телефонных переговоров. Это помогает выявить распространенные возражения, внести изменения в скрипты по продажам.

Принцип работы технологии зависит от ее типа – она бывает классической и динамической. Классическая методика работает с офлайн-источниками. Это могут быть печатные издания, информационные справочники, агрегаторы с объявлениями – все, что не связано с вашим сайтом. На каждом канале с рекламой вручную размещаются подменные номера. Технология будет фиксировать все звонки по такому номеру. В результате вы получаете:

• запись диалога;
• номер, с которого звонил клиент;
• регион, из которого поступил звонок;
• количество совершенных звонков с одного номера.

Такой способ позволяет подсчитать, сколько звонков было получено из одного канала, удалось ли довести эти звонки до продаж.

Динамическая технология используется для детального изучения онлайн-рекламы. Принцип работы следующий: вы размещаете на сайте скрипт, который создает подменные номера телефонов при определенных параметрах. Когда пользователь звонит, в системе регистрируется вся информация о нем, а именно:

• из какого источника он пришел;
• какое ключевое слово было задействовано;
• регион, из которого звонит человек;
• с какого устройства он посещал сайт – со смартфона или стационарного компьютера;
• запись телефонного разговора.

Динамические номера уникальны. Если сразу четыре человека из одного и того же источника зайдут на сайт, они увидят разные комбинации цифр. Для получения достоверных данных рекомендуется заблаговременно посчитать, сколько человек посещает ваш ресурс каждые 24 часа. Чем больше людей, тем больше комбинаций вам потребуется.

Процесс подключения предусматривает несколько этапов. Вы создаете сценарии, то есть настраиваете параметры работы инструмента, определяете количество номеров. Следующий этап – покупка телефонных номеров и настройка сценария. Вы указываете номер, на который будет переходить звонок.

Статическая технология подсчитывает звонки с наружной рекламы, из других источников, не относящихся к вашему интернет-ресурсу. Такой вид отслеживания звонков подходит для офлайн-маркетинга, размещения рекламы в справочниках, картах и каталогах. Динамическая технология будет эффективной, когда вы занимаетесь продвижением в Яндекс.Директе, размещаете посты в различных социальных сетях и хотите максимально подробно знать информацию по каждому ключевому слову.

Коллтрекинг будет полезен для следующих сфер:

1. Розничная торговля и электронная коммерция. Вы будете быстро определять предпочтения покупателей, управлять ассортиментом по этим предпочтениям.
2. Финансовые услуги, банковская сфера. Система отслеживания звонков поможет увеличить продажи кредитных продуктов.
3. Туризм. Сервис оптимально подходит для отелей, гостиниц и туроператоров.
4. Медицина. С помощью коллтрекинга можно понять, какие действия на сайте побуждают пациентов записаться на прием.
5. Недвижимость. Технология позволяет отследить каждую заявку, лучше работать с возражениями при продаже и аренде недвижимого имущества.

Прежде чем определить, как сделать подменный номер телефона, выберите подходящий сервис для подключения такой технологии в соответствии с вашим бюджетом и задачами. Приведем критерии, которые стоит учитывать при выборе:

1. Возможность подключения к другим сервисам, в том числе к веб-аналитике и CRM. Благодаря этому у каждого вашего клиента будет своя карточка с информацией о его действиях. Это упрощает работу менеджеров, делает ее более эффективной.
2. Тестовый период. Проверьте работу сервиса заранее, убедитесь, что вам комфортно пользоваться этой системой, у нее есть все необходимые функции.
3. Функция записи разговоров. Это полезная опция для контроля работы кол-центра, корректировки скриптов, исправления ошибок персонала по продажам.
4. Число подменных номеров. Не у всех сервисов есть функция динамического коллтрекинга. При запуске рекламы в режиме онлайн рекомендуется выбрать варианты, которые предоставляют такие номера в большом объеме.
5.  Качество технической поддержки. При возникновении технических проблем и других трудностей пользователи не смогут вам позвонить. Чем быстрее отреагирует техподдержка, тем больше вероятность, что вам удастся сохранить прибыль и не терпеть убытки в непредвиденных ситуациях.

Таким образом, коллтрекинг с подменными номерами – это полезный инструмент для вашего бизнеса, который позволяет точно отследить количество обращений из каждого источника, оптимизировать взаимодействие с клиентами, улучшить работу отдела продаж.