Функция записи телефонного разговора

Система IP-телефонии офиса должна иметь программное обеспечение, которое позволяет записывать разговоры, хранить их, при необходимости перегружать в другие программы («Склад», «Производственный учет», CRM), делать транскрипцию и анализ.Настраивается запись внутренних и внешних разговоров, наиболее сложные решения добавляют сюда мобильные устройства сотрудников, диктофоны, микрофоны, установленные на выставках и выездных мероприятиях, голосовые сообщения в онлайн-чатах. В одну базу может вноситься и информация с текстовых систем коммуникации. Вся информация хранится на облачном или локальном сервере, подключаться к базе можно удаленно, с любого устройства, число подключений обычно не ограничивается.

При выборе софта для записи разговоров нужно ответить на следующие вопросы:

• для каких подразделений нужна автоматическая запись разговоров: это только отдел продаж и отдел приема претензий или и другие отделения компании, например, отдел кадров и служба безопасности. Если в организации есть «горячая линия», например, для сообщений о коррупции, там также требуется запись;
• необходимость интеграции с другими системами офиса, учетными, складскими. Важным вопросом для коммерческих подразделений компаний становится интеграция с CRM, которая позволяет сохранять записи звонков в карточки клиентов;
• объем сохраняемой информации очень велик. Именно это часто предполагает для оптимизации хранения выбор облачных сервисов, а не локальных серверов;
• наличие дополнительных функций;
• предполагаемые расходы на систему.

Исходя из ответов на эти вопросы, определяется ПО и модель его внедрения. При этом нужно понимать, что вопрос о законности записи звонков не стоит, это легально и никак не нарушает права на сохранение тайны телефонных переговоров. Но закон требует предупреждать абонентов, что происходит запись переговоров, эта фраза настраивается на станции IP-телефонии автоматически.

Создавая собственную модель записи, нужно соотнести предполагаемые затраты с получаемыми выгодами. Среди очевидных преимуществ внедрения:

• понимание ожиданий клиентов и успешности работы отдела продаж;
• возможность анализа больших данных о предпочтениях клиентов и использование их в определении стратегии работы компании;
• обеспечение юридической чистоты и обеспечение доказательств для суда при рассмотрении претензий клиентов.

Последующее прослушивание телефонных звонков может быть полезным для контроля работы персонала, для решения задач безопасности. Настроив определенные ключевые слова, при помощи совместимого ПО можно прерывать разговоры, если возникает подозрение об утечке информации.

С точки зрения организации бизнес-процессов руководство организации может использовать записи для контроля качества звонков, которые делают специалисты отдела продаж, соблюдения регламентов и инструкций. Это позволит поднять и уровень обслуживания клиентов, и уровень продаж, сотрудники будут более ответственно относиться к своим обязанностям. Извлечение метаданных из разговоров позволяет проводить качественную бизнес-аналитику. Полнотекстовый поиск дает возможность проводить выборочный контроль, проверяя работу отдельных менеджеров.

При принятии решении о покупке и установке важно учесть, какие возможности по настройке записи разговоров предлагает выбранный программный продукт. Чем он совершеннее и современнее, тем больше функций безопасности и анализа он предложит и тем полезнее будет для бизнеса.

Выбранная программа должна предлагать широкий перечень параметров настройки записи. Это может быть запись выборочная, когда она стартует при идентификации программой слов-маркеров, изначально заданных администраторами. Настройки записи разговоров предполагают их хранение не в одном огромной файле, а в структурированной базе данных, где каждый звонок будет относиться к группам: клиенту, продукту, сути разговора, дате, длительности. Самая простая система классифицирует разговоры только по номеру, дате, длительности, более сложные могут учитывать множество параметров.

Критерии защиты информации предполагают обеспечение ее сохранности и защиты от несанкционированного использования. Хранение записи звонков должно предусматривать резервное копирование, это можно делать вручную и записывать данные на внешние носители, освобождая систему, если данные хранятся на своем сервере. Если используются облачные решения, услуга облачного резервного копирования звонков часто предоставляется провайдером. Частота сохранения определяется договором. Мониторинг работы системы своевременно предоставит уведомление о превышении объемом информации возможностей хранения и предложит варианты решения.

Безопасность записей и конфиденциальность данных зависит от общего уровня защиты информационной системы клиента или облачного сервера, но ПО предполагает при необходимости шифрование записей и возможность работы с записями только для авторизованных пользователей, имеющих права доступа или права администратора.Это дает возможность обеспечить конфиденциальность коммерческой тайны и персональных данных, содержащихся в разговорах.

Функционал системы предлагает ряд дополнительных опций, которые могут быть полезными для бизнеса. Запись диалога с иностранными партнерами, когда достаточно сложно понять иностранную речь и акцент, может предполагать транскрибирование слов для последующего профессионального перевода. Перевод речи в текст проводится при помощи алгоритмов распознавания речи с использованием ИИ. Такая функция дает возможность записывать и расшифровывать звонки, вести протоколы совещаний и видеоконференций. Работа с распознанным текстом включает полнотекстовой поиск по заданным параметрам.

Работа с клиентами и их претензиями часто требует анализа большого числа разговоров, чтобы выявить основные потребности и тенденции, определить общую стратегию повышения качества услуг и снижения объема рекламаций. В этих целях могут использоваться метки, сегментация разговоров, по этим меткам разговоры будут относиться в определенные группы, и будет проводиться их анализ. Направления анализа могут быть настраиваемыми, например, определить среднее время разговора менеджеров с одним клиентом или временные периоды наибольшей частотности звонков. Такой анализ позволит настроить работу отделов продаж.

Программы предлагают администраторам широкий спектр возможности настройки параметров записей и прав доступа. Это делает решение гибким и подходящим для использования в разных направлениях бизнеса.

Разрабатывая архитектуру информационной системы и телефонии в офисе, функцию записи телефонных разговоров следует внедрять тогда, когда это нужно для работы или защиты бизнеса. Ее внедрение требует определенных инвестиций, и они должны окупаться. Запись звонков необходима компаниям, которые работают в секторе В2С с частными клиентами, принимают рекламации и отвечают на запросы, и тем, кому необходимо записывать разговоры для оптимизации функционала CRM.

При выборе решений для внедрения следует ориентироваться на:

• стоимость;
• функционал, наличие транскрипции разговоров и аналитики звонков;
• уровень безопасности конфиденциальных записей и персональных данных клиентов, к которым относится и телефонный номер;
• возможность интеграции с другими программами, используемыми компанией.

Сейчас крупнейшие разработчики ПО готовы предложить продукты, соответствующие всем необходимым критериям и не требующие значительных инвестиций для организации записи звонков. При этом ширина развертывания системы зависит только от потребностей клиентов.