Перехват звонка в виртуальной АТС: как принять вызов коллеги

Всего различаются три варианта обработки входящих вызовов:

• Перехват: коллега вручную отвечает на линию, которая ещё звонит.
• Переадресация: звонок переводится на другой номер по заранее заданному правилу.
• Распределение: входящий поток направляется по очереди или иному сценарию.

Если нужен подхват коллегой, используйте разрешённый способ перехвата. Для автоматического направления по расписанию или очереди отдельно настраивают настраивают правила переадресации. Узнать о них подробнее можно в статье про автоматическое распределение звонков.

Рассмотрим процесс перехвата звонков на примере работы ВАТС MANGO OFFICE

Справка MANGO OFFICE описывает групповой и индивидуальный перехват через DTMF, а также вариант с кнопкой BLF, если она есть на аппарате. Команды работают, если нужная опция включена в настройках и применима к данной конфигурации ВАТС.

Если сотрудники распределены по группам, и входящий звонок распределился на другого участника группы, коллега из группы может набрать у себя в софтфоне *8. Эта команда действует внутри группы, в которой он состоит, если пользователь принадлежит к нескольким группам, то и перехватывать звонки сможет из всех где подключена данная функция. Нюанс что если одновременно дозваниваются несколько линий, выбрана будет та, что дольше находится в режиме дозвона, кто раньше позвонил в компанию, тем самым сохраняя приоритет в очередности приема звонков. Администратору лишь нужно проверить разрешение группового перехвата в настройках безопасности.

Для индивидуального перехвата документация указывает команду *8* и внутренний номер абонента или группы. Например, администратор салона красоты вводит внутренний номер коллеги, на которого поступил звонок, и отвечает вместо него, если опция разрешена. Если вы пользуетесь другой ВАТС, то это следует сверить со справкой своего сервиса, т.к. инструкции телефонных платформ могут отличаться.

BLF (Busy Lamp Field - индикация занятой линии) показывает состояние отслеживаемых линий для поддерживающих функцию SIP-телефонных аппаратов. При соответствующей настройке сотрудник видит звонок на линии коллеги и может принять его соответствующей кнопкой. Совместимость зависит от модели телефона, его прошивки и конфигурации ВАТС.
Отдельные шаги для совместимых моделей приведены в инструкции MANGO OFFICE по BLF на Yealink. Это руководство относится к указанным устройствам; для другой модели следует смотреть соответствующую инструкцию.

Сначала нужно опредеклить кто отвечает на звонки коллег и в каких ситуациях. Затем администратор прорабатывает следующие моменты:

1. Выбор сценария. Групповой перехват, адресный по внутреннему номеру или BLF — выбор зависит от рабочего процесса и оборудования.
2. Проверка разрешений. В личном кабинете нужно найти настройки безопасности и убедиться, что включена нужная опция. Доступность зависит от конфигурации.
3. Сверка номеров и групп. Проверить внутренние номера, составы групп и право на перехват у тех, кому предстоит отвечать. Для группового сценария доступ связан с участием пользователя в группе.
4. При использовании BLF проверка SIP-телефонов. Уточнить поддержку функции, прошивки и привязки отслеживаемых линий по руководству конкретной модели.
5. Проведение теста. Позвонить на тестовую линию и проверить выбранный способ. Убедиться, что остальные звонки продолжают обрабатываться по установленным правилам.
6. Объяснение порядка команде. Определить, кто подхватывает обращения и как передаёт коллеге просьбу клиента или итог разговора. Это часть внутреннего регламента, а не автоматической функции перехвата.

Команды и разрешения обычно подробно описаны в справке по DTMF-командам и управлению звонками. Перед изменением настроек следует сверить возможности с параметрами конкретной конфигурации АТС.

Администратор встречает посетителя и не может ответить на звонок о свободном времени. По правилам салона обращение может подхватить другой специалист. Если он входит в нужную группу и имеет разрешение, применяется групповой способ; если настроен индивидуальный — используется внутренний номер. При совместимом телефоне, BLF может показать, что линия коллеги звонит.
Ответив, коллега уточняет, какая услуга нужна, и действует по регламенту: сообщает свободное время, просит администратора перезвонить или передаёт ему детали. Это иллюстрация, а не описание реального кейса. Сам перехват соединяет отвечающего с линией, но не добавляет запись в расписание мастеров и не обновляет CRM автоматически. Это следует иметь ввиду.
Практический результат зависит от наличия свободного коллеги, прав доступа и понятного порядка действий. При этих условиях звонок может принять не только первоначальный адресат, но и другой уполномоченный человек.

В облачной телефонии перехват становится частью общей схемы обработки звонков. Виртуальная АТС MANGO OFFICE облачное решение, которым можно пользоваться с разных устройств при наличии интернета; телефонными настройками администраторы управляют централизованно. Это помогает выстроить совместную работу без привязки сценария к одной телефонной станции в офисе и привлечения специалистов разработчиков.

• Всегда есть возможность подхватить обращение. Если адресат не отвечает, коллега с нужным разрешением может принять звонок.
• Телефонные правила можно четко определить и согласовать между собой. Перехват применяют наряду с делением на группы приема звонков и маршрутизацией; автоматическое распределение настраивается отдельно и работает независимо.
• Проще работать с любого места. Команда действует по общей схеме ВАТС, используя доступные устройства и интернет-соединение.
• Не нужна собственная телефонная станция в офисе. Облачный формат позволяет пользоваться сервисом без такого оборудования; состав функций зависит от конфигурации и тарифа.

При этом облачный формат сам по себе не гарантирует приём каждого звонка, его сохранение или запись клиента в расписание. Результат определяется настройками, доступностью отвечающих и процессами в компании.

• Нужная опция включена в параметрах безопасности?
• Пользователь включён в группу или имеет соответствующие права?
• Указан верный внутренний номер?
• Устройство поддерживает BLF и линия настроена правильно?
• Коллега уже ответил или дозвон завершился до попытки перехвата.
• Команда договорилась, кто принимает такие звонки.

Проверьте последовательно разрешение, номер и принадлежность к группе, а при BLF — совместимость устройства. Если проблема остаётся, следует обсудить с администратором ВАТС, на какую линию звонили, когда проводили тест и каким способом пытались ответить.

Нет универсального доступа ко всем линиям. Он зависит от настроек и прав; для группового способа учитывается участие пользователя в группе, а адресный может требовать внутренний номер.

Не для всех вариантов: документация описывает DTMF-команды для группового и индивидуального способов. BLF требует поддерживаемого SIP-телефона и отдельной настройки.

Нет. Поддержка зависит от модели, прошивки и конфигурации. Сверьтесь с руководством устройства и разрешениями ВАТС.

Зависит от платформы, для группового способа справка MANGO OFFICE указывает, что выбирается линия, дольше находящаяся в режиме дозвона. Проверьте поведение тестом в своей конфигурации.

Перехват в ВАТС даёт возможность принять звонок, адресованный абоненту или группе. В MANGO OFFICE это реализовано DTMF-командами и BLF на совместимых SIP-телефонах. Чтобы использовать функцию на другой платформе нужно изучить ее возможности. Для применения на практике нужно определить ответственных, проверить права и протестировать сценарий. Облачная телефония позволяет эффективно встроить перехват вызовов в общие правила работы с входящими звонками.