Телефония для отдела продаж
Телефония для отдела продаж — ключевой инструмент, функциональность которого напрямую влияет на эффективность работы и выполнение KPI. Качество взаимодействия с клиентами зависит от многих факторов, среди которых профессионалы наиболее часто выделяют сокращение времени обработки входящих звонков, интеграцию с CRM, аналитику звонков и работы операторов. Для эффективного решения этих задач команды продаж всё чаще переходят на IP-телефонию и облачные виртуальные АТС, где за счет гибкости настроек и архитектуры возможно добиться выдающихся показателей.
Если кратко сравнить традиционную телефонию с IP-/виртуальной АТС, то первая начинает проигрывать на этапе необходимости прокладки и обслуживания большого количества кабелей для подключения аппаратов операторов и сложного, дорогостоящего оборудования для маршрутизации входящих обращений. При этом вопросы масштабирования и получения развернутой аналитики также будут упираться в технические ограничения. Современные облачные виртуальные АТС лишены массы связанных недостатков.
Если кратко сравнить традиционную телефонию с IP-/виртуальной АТС, то первая начинает проигрывать на этапе необходимости прокладки и обслуживания большого количества кабелей для подключения аппаратов операторов и сложного, дорогостоящего оборудования для маршрутизации входящих обращений. При этом вопросы масштабирования и получения развернутой аналитики также будут упираться в технические ограничения. Современные облачные виртуальные АТС лишены массы связанных недостатков.
Что такое IP-телефония и виртуальная АТС — базовые понятия
IP-телефония представляет собой передачу голосового трафика по интернет-каналу с использованием протокола SIP-технологий. Звонок преобразуется в цифровой пакет, маршрутизируется через сеть провайдера и передается на софтфон или стационарный IP-аппарат. Виртуальная АТС — облачный сервис, который выполняет в IP-телефонии функции центральной телефонной станции:
- маршрутизация вызовов,
- обработка очередей,
- IVR,
- запись разговоров и
- интеграция с бизнес-приложениями.
IP-телефония в отделе продаж: принципы работы и преимущества
Для отдела продаж IP-телефония даёт ряд практических преимуществ.
Во-первых, возможность использования софтфонов и мобильных приложений ускоряет работу с входящими обращениями: звонок поступает оператору находящемуся в любом месте где доступен Интернет, данные о звонке сразу попадают в CRM-интерфейс, можно оперативно сверится с историей клиента и заметками.
Во-вторых, гибкая маршрутизация обеспечивает сокращение времени обработки входящих звонков: алгоритмы распределения звонков по операторам автоматически направляют вызов к наиболее подходящему оператору, по выбранному алгоритму, уменьшая количество пропущенных контактов.
В-третьих, доступ к расширенной аналитике и метрикам в реальном времени помогает отслеживать ключевые показатели — среднее время ответа, конверсию звонков в сделки, долю обработанных вызовов в рамках SLA и многое другое.
Наконец, затраты на связи обычно ниже: SIP-транки и оплата за добавление новых рабочих мест обходятся дешевле, чем поддержка физической АТС и выделенных линий.
Во-первых, возможность использования софтфонов и мобильных приложений ускоряет работу с входящими обращениями: звонок поступает оператору находящемуся в любом месте где доступен Интернет, данные о звонке сразу попадают в CRM-интерфейс, можно оперативно сверится с историей клиента и заметками.
Во-вторых, гибкая маршрутизация обеспечивает сокращение времени обработки входящих звонков: алгоритмы распределения звонков по операторам автоматически направляют вызов к наиболее подходящему оператору, по выбранному алгоритму, уменьшая количество пропущенных контактов.
В-третьих, доступ к расширенной аналитике и метрикам в реальном времени помогает отслеживать ключевые показатели — среднее время ответа, конверсию звонков в сделки, долю обработанных вызовов в рамках SLA и многое другое.
Наконец, затраты на связи обычно ниже: SIP-транки и оплата за добавление новых рабочих мест обходятся дешевле, чем поддержка физической АТС и выделенных линий.
Виртуальная АТС для отдела продаж: отличия от аппаратной АТС
Аппаратная АТС, как уже было указано, требует капитальных затрат. Виртуальная АТС работает в облаке: все функции предоставляются как сервис, доступный через веб-интерфейс. Ключевые выгоды для отдела продаж — скорость развертывания и масштабируемость. Запуск дополнительных линий или подключение новых пользователей занимает минуты, а не недели. Обновления функций и исправления ошибок выполняются централизованно без простоев на стороне клиента. Интеграция с CRM и другими облачными инструментами происходит легче: API и готовые коннекторы минимизируют ручную настройку и ускоряют автоматизацию обработки не только звонков но и других видов обращений в едином интрфейсе. Кроме того, облачная модель делает расходы более предсказуемыми.
Безопасность и надёжность: заблуждения и реальность
Аппаратная АТС, как уже было указано, требует капитальных затрат. Виртуальная АТС работает в облаке: все функции предоставляются как сервис, доступный через веб-интерфейс. Ключевые выгоды для отдела продаж — скорость развертывания и масштабируемость. Запуск дополнительных линий или подключение новых пользователей занимает минуты, а не недели. Обновления функций и исправления ошибок выполняются централизованно без простоев на стороне клиента. Интеграция с CRM и другими облачными инструментами происходит легче: API и готовые коннекторы минимизируют ручную настройку и ускоряют автоматизацию обработки не только звонков но и других видов обращений в едином интрфейсе. Кроме того, облачная модель делает расходы более предсказуемыми.
Ключевые функции виртуальной АТС, которые нужны отделу продаж
Рассмотрим кратко, какие функции виртуальной АТС будут наиболее востребованы в любом отделе продаж.
Интеллектуальная маршрутизация и сценарии входящих звонков
Облачная виртуальная АТС позволяет строить сложные сценарии обработки входящих обращений: маршрутизацию по навыкам операторов, источникам звонков или расписанию работы отдела, перевод на запасную очередь при перегрузке и многое другое. Правильно настроенные сценарии сокращают время ожидания звонящими, повышая удовлетворенность клиентов и конверсию в продажи.
Очереди, приоритеты и распределение лидов
Автоматизация очередей с приоритетами и правилами распределения звонков минимизируют не только риски потери обращения, важные звонки обрабатываются первыми, нагрузка более равномерно распределяется между менеджерами, повышая общую эффективность отдела.
Интеграция с CRM и учёт звонков
Интеграция по API или через коннекторы обеспечивает автоматическое создание и обновление информации в системах и привязку записи звонка к сделке. Такой подход исключает ручной ввод, экономит время менеджеров, сохраняет историю взаимодействий для последующего анализа.
Коллтрекинг, IVR, голосовые меню и автодозвон
Динамические номера и коллтрекинг связывают телефонные обращения с рекламными каналами, позволяя оценивать эффективность кампаний. IVR и голосовые меню фильтруют входящие, направляя звонящих по нужным сценариям. Автодозвон повышает продуктивность исходящих кампаний при соблюдении правил, уменьшает простои операторов.
Запись разговоров, мониторинг и аналитика KPI
Запись разговоров, тегирование звонков и выборки по темам дают материал для контроля качества и обучения. Мониторинг ключевых метрик — среднее время ответа, уровень обработки в SLA, конверсия из звонка в сделку — помогает оперативно выявлять узкие места и корректировать бизнес-процессы.
Отчётность и дашборды для менеджеров
Интерактивные дашборды предоставляют руководству прозрачные отчёты в реальном времени: нагрузка на операторов, источники обращений, эффективность рекламных кампаний и прогнозы по доходу. Автоматизация выгрузок в BI-системы позволяет обеспечить более глубокий анализ и поддержку принятия стратегических решений.
Главное о современной телефонии для отдела продаж
• Телефония для отдела продаж - ключевой инструмент, влияющий на эффективность работы и выполнение KPI.
• IP-телефония позволяет избавиться от физической инфраструктуры, сократить время настройки и масштабироваться по мере роста нагрузки.
• Виртуальная АТС предоставляет функции маршрутизации вызовов, обработки очередей, IVR, записи разговоров и интеграции с бизнес-приложениями, повышая качество взаимодействия с клиентами и сокращая время обработки звонков.
• Виртуальная АТС работает в облаке, обеспечивая безопасность данных, быстрое развертывание, масштабируемость и интеграцию с CRM и другими облачными инструментами.
• IP-телефония позволяет избавиться от физической инфраструктуры, сократить время настройки и масштабироваться по мере роста нагрузки.
• Виртуальная АТС предоставляет функции маршрутизации вызовов, обработки очередей, IVR, записи разговоров и интеграции с бизнес-приложениями, повышая качество взаимодействия с клиентами и сокращая время обработки звонков.
• Виртуальная АТС работает в облаке, обеспечивая безопасность данных, быстрое развертывание, масштабируемость и интеграцию с CRM и другими облачными инструментами.
Читайте еще